1-Olumsuz Yorumları Olumlu Karşılayın!

Firma profilinizde olumsuz yorumlara yer verme fikri, size pek sempatik gelmeyebilir. Peki bunun işinize yarayabileceğini söylesek? Olumsuz yorumlara pozitif geri dönüşler yapmak, yorumları inceleyen çiftlere, müşterilerinizi dinlediğinizi ve onlara yardımcı olmak konusunda hevesli olduğunuzu gösterir.

►Unutmayın; silinen yorumlar çiftlerin daha agresif bir iletişim kurmalarına ve yorumlarını farklı mecralar üzerinden duyurmalarına sebep oluyor. Bu zincirleme bir sürece dönüşüyor.

►Firmanızla anlaşma sağlandığı tespit edilen çiftlerin yaptığı yorumları editoryal ekiplerimiz kontrol ediyor ve hakaret ya da küfür içeren olumsuz yorumları yayına almıyoruz.

2- Sorunu İyi Anlayın

Olumsuz yorumları incelerken, bu yorumun negatif olmasına değil, mesajda ifade edilen sorunun ne olduğuna odaklanmalı ve bu çiftlerle empati kurmalısınız. Bunun için;

►Bahsedilen soruna tarafsız yaklaşmanız ve doğruluk payı olabileceğini hesaba katmanızda fayda var.
►Yorumlara verdiğiniz yanıtı, kendinizi sorun yaşayan ya da potansiyel çiftlerinizin yerine koyarak da incelemeniz daha doğru olacaktır.
►Onların hassasiyetlerini de göz önüne aldığınız ve sorunu çözmeye yönelik bir yanıt yazdığınızdan emin olabilirsiniz.

3-Kişisel Algılamayın

Aldığınız olumsuz yorumu incelerken, soruna kişisel yaklaşmamanızda fayda var. Eğer aldığınız yorum üzerine çiftlerle bu hisle iletişim kurarsanız duygusal tepkiler verme hatasına düşebilirsiniz. Yorumları yanıtlarken firmanızı temsil ettiğinizi ve kullandığınız dilin ve ifadelerin de kişisel olmaması gerektiğini hatırlamalısınız.

4-Moraliniz Bozukken Cevap Yazmayın

Gün içinde herhangi bir sebepten dolayı moraliniz bozuk olabilir. Böyle bir duygusal durum içindeyken negatif yorumlara yanıt vermemenizi öneriyoruz. Bu durumda kendinize süre tanımanızda, yorumu, sakin ve yapıcı bir şekilde yanıtlamaya hazır olduğunuzda yazmanızda fayda var. Bu süre, moraliniz bozukken pişman olacağınız bir ifade kullanmadığınızdan emin olmanız için önemli.

5-Özür Dilemekten Korkmayın

Çiftinizin yaşadığı olumsuzlukta en ufak bir payınız bile olduğunu düşünüyorsanız, onlardan, yaşadıkları bu durum için üzgün olduğunuzu ifade edip özür dilemekten kaçınmayın. Ancak sadece özür dilemekle kalmayın, çözüme yönelik adım da atın. Bu yaklaşımla, hem sorun yaşayan çiftinizin hem de potansiyel çiftlerinizin gözünde profesyonel imaj çizebilirsiniz.

6-Hızlı Dönüş Yapın

Hakkınızda olumsuz bir paylaşım olduğunda kendinize süre tanımalısınız ancak mümkün olduğunca çiftin şikayeti hakkında araştırma yapmalı ve uygun bir cevapla hızlıca yanıt vermelisiniz. Aksi durumda cevap verilmeden bırakılmış kötü bir deneyim, diğer çiftlerin de dikkatinden kaçmayacaktır. Yanıtlanmış bir şikayet, diğer müşterilerinizin bu paylaşımı çok fazla dikkate almalarını engellerken, hızlı dönüş yapmanız da sorun yaşayan çiftinizin kalbini kazanmanızı sağlayabilir.

7-Olumlu İfadeler Kullanın

Olumsuz bir yoruma yanıt yazarken mümkün olduğunca olumlu ifadeler kullanmalısınız. Çünkü yazı dili, sözlü iletişime kıyasla yanlış anlaşılmaya daha da müsait olabilir. Yanıtınızda kullanacağınız pozitif ifadeler, çiftinizin sert tavrını yumuşatabilir. Bu yaklaşımınız da size potansiyel müşterilerinizin gözünde puan kazandıracaktır.

Çiftlerinizle iletişim kurarken şu yazımızdaki ipuçlarından da faydalanabilirsiniz: Çiftler ile Etkili İletişim Kurmanın 11 Altın Kuralı 

8-Yanıtı Basit Tutun

Hazırladığınız yanıtı kısa tutmanızda da fayda var. Uzun bir metin yerine 3-4 cümlelik kısa bir yanıt, olumsuz yorumları yanıtlamak için idealdir. Bu cümlelerin, yaşanan olumsuzluğu açıklayan ve çözüm önerileri içeren ifadeler olmasına da gayret göstermelisiniz. Gereksiz detay vermekten kaçınmanızda fayda var.

9-Verdiğiniz Yanıtı Tekrar Kontrol Edin

Olumsuz yorumlarını yanıtlarken, yazdığınız cevap metnini tekrar tekrar kontrol etmeniz, yanlış anlaşılabilecek ifadeler kullanmadığınızdan emin olmanız açısından önemlidir. Bu nedenle hazırladığınız metindeki tüm kelimeleri üzerine düşünerek kullanmanızı hatta yazdığınız yanıtı sizin dışınızda birine daha okutmanızı tavsiye ediyoruz. Metninizin savunma odaklı değil, açıklayıcı olduğundan emin olduğunuzda, yanıtınızı yayınlatabilirsiniz.

10-Avantaja Çevirin

Her şikayetin firmanıza verilmiş bir armağan olduğunu unutmayın. Sunduğunuz ürün ve hizmetlere, eleştirel gözle bakamıyor olabilirsiniz. Ancak çiftlerinizden gelen olumsuz yorumları birer feedback gibi düşünüp, ürün ve hizmet kalitenizi iyileştirmek, eksik yanlarınızın farkına varmak, işinizi ve ekibinizi analiz etmek için kullanabilirsiniz. Böylece krizi avantaja çevirebilir, benzer şikayetlerle daha sonra da karşılaşma riskinizi minimuma düşürebilirsiniz.

Hizmet verdiğiniz çiftlerden gelebilecek olumsuz yorumları nasıl yanıtlamanız gerektiğine dair ipuçlarına yer verdik. Yeni nesil çiftlerle anlaşma oranlarınızı artıracak tüyolar da şurada: Bugünün Çiftleri Olan Z Kuşağına Dokunmanın 7 Yöntemi